Нередко, к сожалению, турист, отдыхавший за границей, возвращается домой с массой негативных эмоций из-за возникших в поездке спорных ситуаций, а также из-за несоответствия полученных услуг ожидаемым.
Спорные ситуации в поездке. Несоответствие тура ожиданиям. Кто должен отвечать за это?
Нередко, к сожалению, случалось, случается и будет случаться так, что турист, отдыхавший за границей, возвращается домой с массой негативных эмоций из-за возникших в поездке спорных ситуаций, а также из-за несоответствия полученных услуг ожидаемым.
При этом, не понимая или не зная – кто за что конкретно отвечает во время его отдыха, турист, как правило, либо ругает всех подряд, либо сваливает всю вину на продавшую ему тур турфирму.
Чтобы четко себе представить – кого и за что можно и нужно критиковать, нужно выяснить – кто и в какой степени участвует в организации тура.
Турист
Прежде всего, как это ни странно, начать придется с самого туриста. Вы сами выбираете, где и когда отдыхать, сами выбираете турфирму и условия поездки, сами подписываете договор об оказания услуг.
И если вы поддались на агрессивную рекламу, погнались за дешивизной тура, недостаточно детально общались с менеджером турфирмы и невнимательно читали договор перед его подписанием – винить после этого за испорченный отдых нужно будет прежде всего самого себя.
Туристическое агентство
Турагентство – это фирма, которая продает клиенту готовый тур с учетом его пожеланий и финансовых возможностей.
На этом этапе очень важную роль играет консультация, которую проводит менеджер фирмы с клиентом, заказывающим тур. Во время консультации следует обговорить как можно больше вопросов, касающихся страны и конкретного курорта, куда вы едете на отдых, обговорить различные нюансы отдыха (трансферы, отель, питание, экскурсионная программа и т.д.).
После этого понадобится правильно оформить ряд документов, необходимых для получения визы, туристского ваучера, приобретения билетов и т.д. Очень важно при этом знать обо всех недавних изменениях в законодательстве, в правилах оформления визы, таможенных нормах и т.д., чтобы впоследствии у туриста не возникло проблем при получении визы, вылете из страны или по прибытию в страну отдыха.
Дальнейшая задача туристического агентства после того, как тур продан клиенту, — это поддержка туриста во время его путешествия к месту отдыха и на отдыхе. Следует помнить, что турагентство является заинтересованной стороной, стремящейся тщательно поддерживать свою репутацию и заботиться о привлечении новых клиентов.
Поэтому большинство турагентств готовы помогать своим клиентам в разного рода спорных и конфликтных ситуациях, возникающих во время отдыха. Иногда турагентство может даже решить ряд вопросов, возникших по вине туроператора, и сделает это лучше, чем вы сами.
В связи с этим, телефон, факс и прочие контактные данные вашей турфирмы должны быть у вас всегда под рукой.
Таким образом, сфера ответственности туристического агентства может быть обозначена следующим образом:
- Тщательная и квалифицированная консультация клиента по вопросам будущего отдыха
- Подбор тура и оформление необходимого для отдыха пакета документов
- Поддержка клиента в конфликтных ситуациях, возникших во время отдыха (в том числе в некоторых случаях по вине туроператора)
Если проблемы на отдыхе связаны именно с этими моментами, то к ответственности нужно призывать именно турагентство.
Туроператор
Если турист приобретал тур в турагентстве, то работа туроператора для него может оказаться совсем незаметной. Однако она есть, от нее на отдыхе зависит очень многое, поэтому узнавать – с какими туроператорами сотрудничает ваша турфирма, и какой именно туроператор обслуживает ваш тур, нужно обязательно.
Туроператор – это организатор тура, создающий готовый туристический продукт и продающий его либо турфирме-посреднику, либо напрямую клиенту-туристу.
Туроператор формирует тур, устанавливает на него цену, бронирует отели и выкупает места на самолетах (либо фрахтует чартерные рейсы), контролирует перевозку туристов, обеспечивает их страховку во время отдыха, организует работу гидов.
Поэтому с туроператора можно спросить за ряд вопросов, входящих прежде всего в его компетенцию:
1) Замена указанного в договоре отеля на другой (овербукинг). Очень часто непосредственной вины туроператора в этом нет, но на его репутацию данная ситуация влияет негативно. Поэтому большинство туроператоров в данной ситуации постараются исправить ситуацию с минимальным ущербом для клиента.
2) Транспортные проблемы (задержка, отмена рейса, аварии транспортных средств и т.д.). Здесь также нередко нет непосредственной вины туроператора, однако спрашивать в данном случае следует именно с него, поэтому туроператор старается решить данную проблему максимально быстро и удобно для клиента.
3) Конфликт с обслуживающим персоналом. В данном случае имеются в виду проблемные ситуации с гидами, сотрудничающими с вашим туроператором. Это может быть трансферный гид (встречающий туристов в аэропорту и доставляющий их в отель), отельный гид (расселяющий туристов в отель и знакомящий их с правилами поведения в данной гостинице, предлагающий экскурсии и т.д.), экскурсионный гид (проводящий экскурсию, заказанную вами у отельного гида). Особое внимание следует обратить на взаимоотношения с отельным гидом, поскольку именно от них во многом будет зависеть характер эмоций и ощущений, полученных вами на отдыхе.
В случае вышеуказанных проблем, чаще всего нет смысла выяснять отношения с администрацией отеля, аэропорта, гидами. Лучше всего либо напрямую, либо через ваше турагентство связаться собственно с представителем туроператора, чтобы решить данную проблему как можно быстрее и наиболее комфортно для вас.
Перевозчик, страховая компания, принимающая сторона, отель
Повлиять на данных участников организации тура вы можете чаще всего лишь косвенно, заказывая тур и обговаривая его детали с менеджером турагентства.
Договорные отношения со всеми указанными участниками организации вашего отдыха имеет туроператор, который, собственно, и должен отвечать за своих партнеров.
Ваша задача в данном случае состоит в том, чтобы еще на стадии подготовки к поездке собрать максимально полную информацию (у знакомых, через интернет, специализированную прессу и т.д.), чтобы в дальнейшем свести возникновение любых проблем к минимуму.
Материалы сайта http://habarovsk.vipgeo.ru